Social, perché affidarsi ai professionisti?

Gestire i contenuti sui propri strumenti di comunicazione online (sito web e blog aziendale) e sui social network sta diventando, per le aziende che si sono già lanciate in questa impresa, sempre più oneroso in termini di tempo e delicato in termini di risultato. Non è un caso se quasi ogni giorno ci imbattiamo in episodi di insuccesso che coinvolgono anche brand importanti: il contenuto generato dall’utente è un elemento nuovo nel panorama della comunicazione e molto spesso è difficile slegarsi dalla logica classica e assodata per gestire in maniera corretta nuove situazioni.

Non possiamo più parlare e pensare al monitoraggio dei nostri contenuti. Dobbiamo, invece, partecipare al dialogo che nasce attorno al nostro brand, ascoltare ciò che ci viene detto, raccogliere complimenti e critiche e reagire secondo il nostro carattere…di marca! E’ ovvio che un’attività di questo genere è molto più dispendiosa, in termini di tempo e di impegno, rispetto al gestire i propri contenuti all’interno del sito aziendale. Lo stesso blog aziendale richiede un’attenzione e una dedizione maggiore: quello che scriviamo dev’essere condiviso, deve rispecchiare l’anima dell’azienda, ma deve anche renderci consapevoli che genererà una conversazione alla quale è necessario partecipare, rispondere, spiegare e capire. Gli strumenti di interazione sono utili per mettersi in ascolto dei nostri utenti e per farci raccontare cosa si aspettano da noi. Tutto ciò ha, però, un prezzo: la perdita di controllo sui contenuti e un maggiore investimento in termini di tempo.

Proprio il fattore tempo porta molte aziende (tra le ultime il Boston Globe e Npr) a esternalizzare l’attività di content management ad aziende specializzate che possono occuparsene in maniera professionale ed essere tempestive nella gestione delle crisi. Delegare questa attività significa affidare completamente il proprio brand in mano altrui, perciò sono necessarie almeno tre condizioni:

  • stabilire una strategia e degli obiettivi da raggiungere
  • scegliere un professionista referenziato, professionale e di cui ci si possa fidare ciecamente
  • redigere delle policy di comportamento sulla creazione e gestione dei contenuti aziendali.

Policy e linee guida dovrebbero essere, in realtà, uno dei primi strumenti che un’azienda crea quando decide di intraprendere un percorso sui social media: una sorta di bibbia condivisa e approvata che spieghi in maniera chiara e definitiva qual è il carattere del brand, la sua personalità e come reagire alle situazioni spinose. Un buon esempio sono le Linee guida per i dipendenti TNT sui social network [260kb, pdf].

Delegare all’esterno il compito della gestione dei contenuti può sembrare una scelta impersonale e poco coerente con la logica dei social network, ma in realtà ha differenti vantaggi. Innanzitutto ci si affida a degli specialisti che si occupano dell’argomento da tempo e che conoscono le regole e le dinamiche degli strumenti che utilizzano. In secondo luogo, può essere più economico rispetto alla scelta di sviluppare una divisione interna: i social network richiedono immediatezza e presenza h24, oltre a competenza e buone doti diplomatiche. Siamo sicuri che qualche stagista appassionato di tecnologia sia la giusta risorsa per gestire la nostra reputazione online?

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