Social crisis: un tool per il social media manager

Sembra quasi impensabile che dalle origini in un dormitorio del college, i social media siano divenuti un fenomeno e business tale che qualche giorno fa è stata lanciata una nuova piattaforma che simula una social crisis.

Del tutto simile al training militare, lo scopo della piattaforma è quello di testare il tempo di reazione del team e preparare lo staff a gestire la situazione nel miglior modo possibile. In un’atmosfera da war room, SONAR, questo il nome della piattaforma dell’agenzia di consulenza Ruder Finn, ricrea delle situazioni del tutto realistiche per mercati quali la Cina, India e i paesi di lingua inglese.

SONAR vi sembra un’esagerazione? Forse.

Ma le idiosincrasie abbondano su i social media: da un lato si può diventare famosi postando un banale aspetto della propria vita quotidiana, dall’altra si può essere sotto attacco per la medesima cosa.
E di esempi di vere e proprie crisi per brand sui social media ce ne sono a bizzeffe. Da quelli più innocenti, come il tweet programmato di Chiarelettere all’indomani di un weekend particolarmente difficile per il Belpaese che chiedeva “I primi pensieri della vostra mattinata?” a quelle crisi che potevano essere evitate, vedasi l’ex sindaco di Roma Gianni Alemanno utilizzare Twitter al grido di “dementi’ e Massimo Boldi insultare un commentatore sulla stessa piattaforma.

Ci sono poi circostanze più grandi, come incidenti e disgrazie – aerei che precipitano, treni che deragliano, navi che affondano – che nessuno si aspetta (o si augura).
In tutti questi casi il tempo di reazione è fondamentale. La rete non lavora dalle 9 alle 5, è sempre “on”.  E quante ore passano prima di agire alle volte previene l’effetto valanga.

In secondo luogo, anche il tipo di reazione conta.  Ad esempio, durante il terremoto in Emilia nel 2012, Groupalia pubblica su Twitter uno sfortunato tweet che invitava i propri follower a volare verso le spiagge di Santo Domingo per scappare alla calamità naturale. Dopo l’indignazione del pubblico, Groupalia cerca di porre rimedio solo per peggiorare la situazione, incitando all’acquisto poiché 1 Euro per ogni acquisto verrà devoluto alla Croce Rossa.
Altri, come il titolare di Prenotable, Riccardo Petrantoni, incolpano il social media manager o il team marketing, additandoli spesso come sprovveduti – come se questi non fossero stati assunti dalla ditta stessa, al che ci si interroga ancora di più.

Gli americani usano dire “shit happens” ed è la verità. C’è chi se la cerca ma anche i brand più diligenti possono incappare in un passo falso inaspettato.

Chi vi scrive ha lavorato per un noto brand di birra parte di una grande organizzazione internazionale, dove qualsiasi attività sui social media era posta allo scrutinio di un folto team di specialisti, eppure in occasione di un evento musicale di cui erano sponsor pubblicarono su Facebook la copertina dell’album dell’artista e all’indomani i social media manager si svegliarono al grido di “illuminati” – l’intera pagina era stata riempita di commenti (borderline spam) che faceva riferimento ad un minuscolo triangolo presente nella copertina. Difficile che qualcuno avrebbe potuto predirlo, eppure gli angoli più oscuri del web ancora ci sorprendono.

Ecco perché una strategia e dei processi snelli sono necessari e per certe aziende un tool come SONAR è utile. Ma anche le aziende più piccole e le agenzie possono assicurarsi che la procedura più soddisfacente per user e cliente sia preparata ben anticipo – così da dormire sonni tranquilli.