Social Caring, tu fai una domanda e nessuno ti risponde

In un recente post su CheFuturo! Vincenzo Cosenza presenta una ricerca dal titolo Lo stato del Social Caring in Italia ed iniza il racconto con queste parole:

C’era una volta il call center. Potrebbe iniziare così questo post, almeno per coloro che sono più avvezzi alle tecnologie. Quelli, come me, che sudano al solo pensiero di dover chiamare un numero verde per rimanere in attesa per un tempo indefinito e che hanno capito che i social media possono essere un utile alleato. Ormai quando si ha bisogno di un’informazione da un’azienda, Twitter e Facebook possono risultare i mezzi più rapidi per ottenere una risposta.

Senza dubbio un mondo dove ogni nostro problema venga risolto in 5 minuti su Facebook è molto suggestivo, e qualcuno ci prova. Vedo ogni tanto alcuni miei contatti che si interfacciano su Social con Vodafone, Fastweb o PosteItaliane cercando di risolvere problematiche più o meno gravi con alterne fortune.

Oltre alle aspettative di noi addetti ai lavori ci sono tempi, budget e propensione al rischio dei Brand da mettere in conto. Così lo stato delle cose non è come l’orizzontalità del web potrebbe farci credere.

Quante aziende fanno caring in Italia?

Secondo lo studio di Blogmeter citato sopra su Facebook il 2,4% delle circa 2.700 aziende analizzate si prende cura dei propri utenti e su Twitter il 2% dei 1.300 profili è attivo nel rispondere alle nostre richieste.

Cosa succede all’estero?

Un analogo studio condotto da Awarness Hub mostra come il 95% dei messaggi in bacheca Facebook rivolti ai grandi Brand non ricevano alcun tipo di risposta.

Che scenario abbiamo davanti?

Inutile negare che per me, e chi fa il mio lavoro, questi dati mostrano la poca attenzione che le grandi aziende ripongono nel dialogo continuo e ben strutturato con il proprio audience che sia esso un consumatore, effettivo o potenziale.

Spesso avrete letto qui, o su altri blog di settore, che ignorare le domande, o peggio ancora le critiche, genera una perdita di fiducia dei clienti e peggiora la reputazione on-line.

L’unica speranza per veder cambiare qualcosa è che prima o poi qualcuno si accorgerà che investire in Social Caring può far risparmiare un sacco di soldi. Nel frattempo non ci resta che alzare la cornetta, sudare freddo e attendere la risposta da un operatore seduto in chissà quale ufficio sparso nel mondo.

  • Ottimo articolo! A proposito, proprio in questi giorni studiando la strategia di comunicazione per un cliente, mi sono imbattuto in questo progetto di Social Bakers: #sociallydevoted http://sociallydevoted.socialbakers.com/ che fornisce dati davvero interessanti sull’assistenza online dei maggiori brand globali. Anche se sembrerà strano trovare una compagnia italiana, eppure TIM ne esce vincitrice conquistandosi un quinto posto globale… che dire? Chapeau!

  • Clarissa

    “questi dati mostrano la poca attenzione che le grandi aziende ripongono nel dialogo continuo e ben strutturato con il proprio audience”: verissimo, non posso dissentire; penso che sia il cliente a fare il primo passo sbagliato: perche’ contattare una pagina sui Social nata per spingere il brand e non per dare assistenza? Purtroppo anche quando l’azienda mette a disposizione altri mezzi (email, numero di telefono, sezione per le domande, indirizzo) il consumatore cerca il quick win, chiedendo assistenza alle persone sbagliate (Social Media executives) e lamentandosi se non ricevono risposte immediate (Twitter). Da ex-cameriera posso dire che il cliente non ha sempre ragione, a volte e’ solo molto pigro.

    • Il prospect/cliente/ecc. deve essere instradato ad una risposta. Il Brand svolge un ruolo chiave nell’educazione dei luoghi deputati a questa attività.

    • andnowitslight

      sarà anche pigrizia dell’utente, ma se il brand è su facebook è perché sa che quello è il mezzo di comunicazione di riferimento almeno per una parte di utenza a cui è interessato.
      se vuoi usare facebook per comunicare con me utente su questo mezzo, devi anche prenderti la responsabilità del fatto che io vorrò usarlo per comunicare con te.