Facebook Messenger Chatbot: rivoluzione o fuoco di paglia?

Da pochi giorni, American Express ha annunciato di aver reso disponibile su Facebook Messenger il suo chatbot ufficiale, in grado di comunicare ai clienti tutti gli acquisti fatti attraverso la carta, dare informazioni sulle spese passate e raccomandare i migliori ristoranti e programmi di loyalty a cui iscriversi. American Express si è unita quindi ad una nutrita schiera di aziende che già da diversi mesi ha cominciato a sperimentare quella che Mark Zuckerberg ha definito ad aprile 2016 la rivoluzione dei chatbot, aprendo a terze parti la possibilità di creare bot per Messenger. In realtà i chatbot sono già da tempo utilizzati da altri sistemi di instant messaging come Telegram e da WeChat in Cina, con una vera e propria piattaforma di “conversational commerce” considerata la reference per eccellenza a livello mondiale. Considerando però che Messenger ha da poco raggiunto 1 miliardo di utenti, è facile immaginare come un potenziale pubblico di queste dimensioni stia attraendo aziende di diversi settori, tutte impegnate a creare un nuovo modo per interagire con i loro clienti e prospect.

Dietro questa nuova corsa all’ultima novità si cela però della sostanza? Cerchiamo di capirlo. I chatbot sono figli dei progressi fatti nel campo dell’intelligenza artificiale, soprattutto nelle aree del networking neurale artificiale e del deep learning. Questi sorprendenti sviluppi tecnologici hanno permesso ai chatbot più evoluti di acquisire la capacità di apprendere nuove informazioni in modo simile a come le acquisisce un cervello umano. L’applicazione di questa tecnologia al campo del marketing sta portando alla nascita di scenari interessanti, capaci potenzialmente di cambiare le modalità con cui gli utenti interagiscono con i Brand.

La funzionalità primaria di un chatbot è quella di migliorare l’engagement degli utenti con un Brand attraverso interazioni in tempo reale, in modo che l’azienda sia sempre pronta a rispondere alla maggior parte delle richieste dei clienti, senza necessità di intervento umano. Questa capacità ovviamente fa dei chatbot formidabili alleati delle imprese che vogliono abbattere i costi del loro customer service e, allo stesso tempo, costruire un forte legame con il singolo cliente, che si sente coccolato dal Brand con cui sta interagendo grazie alle risposte rapide e puntuali ai suoi bisogni, immerso quindi in una customer experience del tutto nuova. Il successo dei bot all’interno di Messanger è ormai chiaro: a pochi mesi dall’apertura della piattaforma, sono stati sviluppati oltre 30.000 bot, e oltre 34.000 sviluppatori sono al lavoro per svilupparne altri attraverso i tool messi a disposizione da Facebook.

Un paio di esempi possono essere utili per capire le potenzialità dei bot: KLM offre ormai da diversi mesi ai suoi clienti la possibilità di ricevere aggiornamenti sui voli e comprare nuovi biglietti direttamente all’interno di Messenger; Pizza Hut ha da poco lanciato il suo chatbot capace non solo di prendere ordinazioni di pizza dai clienti, ma anche di rispondere a domande sui prodotti e sulle offerte speciali della catena, oltre a suggerire piatti particolari in base alla effettiva posizione geografica dell’utente.

Non è tutto oro quello che luccica però. Molti dei bot attualmente presenti su Messenger sono in grado di rispondere solo a domande ben codificate e costruite con una sintassi predeterminata (come ad esempio il bot Hi Poncho), e la strada per costruire una reale interfaccia conversazionale che possa risultare naturale agli occhi degli utenti è ancora lunga. La piattaforma è però in continua evoluzione, notizia di pochi giorni fa è la possibilità di effettuare pagamenti direttamente all’interno di Messenger, un ulteriore passo verso quella piattaforma di “conversational commerce” rappresentata da WeChat.

I chatbot rappresentano quindi una vera rivoluzione nelle modalità di interazione tra Brand e persone? Per ora non sembra essere ancora così, ma sicuramente in questi mesi sono state gettate basi che, se opportunamente sviluppate, potranno aprire in futuro scenari ancora più interessanti.