E-commerce, le 8 variabili che determinano il successo

La multicanalità acquista sempre più spazio nella vita di tutti i giorni, banalmente può essere multicanale un’azione come il raffronto di informazioni presenti in rete, utili a documentarsi e, in un secondo momento, ad acquistare, magari in negozio.

La ricerca online delle informazioni è comune usanza, una tendenza recentemente riscontrata nel consumatore medio: alla Rete viene riconosciuta una rappresentazione reale del comportamento di consumo e della bontà del prodotto.

La domanda sorge spontanea: quale prodotto si presta bene alla vendita online? Quale convenienza trae il rivenditore dalla vendita di alcuni prodotti sul sito aziendale? È più opportuno vendere tutti i prodotti o stilare una lista di “best seller”?

Valutazioni attorno l’apertura di un e-commerce

Quando si decide di creare un sito e-commerce di una già esistente attività fisica o ex novo (senza un preesistente alterego offline), ci sono alcune cose da tenere in considerazione.

Prima mossa: aprire uno store online come fosse una startup, evitare di adeguare online immagine e comunicazione appartenenti allo store fisico. Per esempio, le pagine che raccontano la storia e la filosofia aziendale collidono con la freschezza dei contenuti internet.
Tenete presente che Google riconosce i brand come fonte autorevole, va da sé che i siti che rivendono prodotti “branded” godono di un certo favore. È, quindi, utile operare, all’interno del sito, una classificazione tra prodotti brandizzati e non.
Altro elemento che un e-commerce non può trascurare è l’assistenza post-vendita. L’impegno primario del venditore diviene risolvere qualsiasi problema l’acquirente possa incontrare.

Le variabili che rendono un e-commerce di valore sono prima di tutto una strategia di base tesa a valorizzare l’offerta e una corretta interpretazione delle reali esigenze dei consumatori. Uno studio del 2011, effettuato dall’Università di Brescia, mette in luce le variabili che più di altre decretano il successo di un e-commerce. Eccole in 8 punti:

– Divertimento e soddisfazione personale nell’acquisto;
– Sicurezza e fiducia;
– Utilità percepita;
– Influenza dei social network;
– Piena disponibilità di Internet e della tecnologia;
– Competenza dei navigatori;
– Facilità d’uso del sito;
– Esperienza nell’acquisto online.

Lo studio pone in evidenza come l’uso dei social network impatta poco nel caso di feedback positivo, può invece diventare dannoso in caso di feedback negativo. Ha un alto peso nel giudizio complessivo da parte di chi acquista la sicurezza del servizio, ad aumentare l’interesse nel consumatore: gli sconti e la personalizzazione del prodotto.

Esempi di buone idee, utile e dilettevole

Fatta una panoramica generale sulle possibilità e le opportunità legate alla nascita di un e-commerce, vediamo alcuni esempi fondati su buone intuizioni e su pubbliche utilità.

Last Market Price è un match tra lo shopping online e l’utilità sociale. Le aziende mettono all’asta la merce in scadenza. Il sito offre una soluzione adatta sia alle imprese (che recuperano qualche soldo) sia ai consumatori che ottengono prodotti a prezzi più bassi. Così si evitano gli sprechi, specie quelli alimentari.
Una buona idea è alla base del progetto di Jacopo Muzina tra le dieci vincitrici del concorso “Ripartiamo dalle idee”, promosso dal Corriere della Sera, Intesa San Paolo, Sda Bocconi e Armando Testa.
Tutto nasce da un’esperienza personale. Jacopo, un imprenditore che produceva bibite, aveva in magazzino molte bottiglie invendute e, cercando un sito dedicato alla merce in scadenza, si rese conto che un sito di questo tipo non esisteva. La ricerca gli valse l’intuizione e, successivamente, l’invenzione di Last Market Price.com.
In breve funziona così: il produttore carica la merce e stabilisce un prezzo, gli acquirenti possono accettarlo o rifiutarlo (la nuova versione ha previsto anche il meccanismo del rialzo). Tutto questo ha un grande risvolto ambientale, oltre che economico, evita in primis che le imprese si facciano carico degli oneri di smaltimento dei prodotti invenduti e che, nel peggiore delle ipotesi, i prodotti vengano liquidati in discariche improvvisate.

Bestshopping è un e-commerce che permette di guadagnare effettuando acquisti sui siti dei partner presenti e ricevendo indietro una percentuale, cashback. Vi si trovano anche offerte e sconti particolari.
Il guadagno su Bestshopping può avvenire in vari modi: se acquisti da uno dei siti partner; se pubblicizzi le offerte inviandole ad amici, questi potranno usufruire dello sconto e a te vengono riconosciute le commissioni per l’acquisto; se hai acquistato un dato prodotto e rispondi a domande relative alla tua esperienza di consumo (la risposta può essere remunerata); se inviti nuovi amici, ti viene riconosciuto il 30% delle commissioni da loro effettuate. Per partire l’iscrizione è gratuita e si ottengono 10 euro di bonus cashback.

Barbara Vaglio, web content editor

  • Alessandra Ella Cometa

    Ciao! Ho letto con interesse il tuo articolo e ti vorrei chiedere un parere: nel caso in cui un e-commerce, che ha la sua bella pagina Facebook, fa un’offerta sul social network proponendo la vendita di alcuni suoi prodotti e riceve dei feedback negativi ad es. sul prezzo. Come ti comporteresti? Interromperesti l’offerta e la sua promozione, discutendo col cliente su un’eventuale modifica? E sul social network cosa conviene fare? Rispondere ai commenti negativi o lasciarli cadere lì? Io in assoluto consiglio di non cancellare i commenti negativi, per non incappare in loop come “hai cancellato il mio commento, “questa è censura”, anche se ai clienti non piace veder parlare male dei loro prodotti.

    • Barbara

      Ciao Alessandra,
      la tua domanda è interessante.
      Di base i commenti non andrebbero mai omessi, per quanto negativi.
      In casi del genere sarebbe opportuno rispondere motivando la propria scelta, e se il consumatore abbia trovato situazioni di uguale prodotto a minor prezzo (per fare un esempio) ragionare, con lui, sul contesto e le variabili.

    • Ciao Alessandra,

      concordo con Barbara per il rispondere sempre e comunque, anzitutto. Per quanto mi riguarda, quando è capitato che a un cliente venisse contestata una promozione, ho sempre distinto tra prodotti e servizi:
      1. se la contestazione (critica negativa) è relativa a un prodotto, allora dopo una verifica dei prezzi dei concorrenti ritiriamo la promozione, almeno sui social. Se non siamo fuori mercato la promozione resta su altri canali (qui ci guidano le conversioni, non le opinioni).
      2. Nel caso dei servizi la risposta alla critica è sempre stata più decisa (gentile ma ferma), argomentando su servizio, qualità, tecnologia e cercando di far percepire la differenza con i concorrenti.